Front office medewerker

Wat doe je als front office medewerker bij de klantenservice van Springer Media?

Als front office medewerker van de klantenservice ben je als eerste telefonisch aanspreekpunt en je bent het “visitekaartje” van Springer Media. Je staat onze (potentiële) klanten te woord met betrekking tot onze uitgeefproducten (boeken, tijdschriften, mobiele producten en portals/websites) en diensten (online producten voor de praktijk etc.), of over hun abonnement op een van onze producten en/of de facturatie daarvan. Dat wil zeggen dat je luistert naar de vragen en/of wensen en je hun informatie over relevante producten verstrekt. Je verzorgt eventueel de bestellingen en daaropvolgende correspondentie aan klanten en zorgt ervoor dat de klantadministratie (bestellingen, abonnementen, opzeggingen, mutaties) helemaal op orde is. Als een klant een probleem heeft ,dat eenvoudig kan zijn zoals een foute factuur of aanmaning maar ook veel complexer kan liggen, dan is het voor jou een uitdaging om het probleem naar ieders tevredenheid op te lossen.

Je staat steeds in contact met onze marketeers, zodat je altijd op de hoogte bent van nieuwe producten en commerciële acties daarom heen. Je hebt “commercieel inzicht”; je maakt klanten attent op aanverwante producten die eveneens interessant voor hun kunnen zijn en als je tijdens het gesprek koopsignalen opvangt vertaal je die naar een mogelijke bestelling. Naast een bron van informatie ben je dus ook commercieel actief naar onze klanten. Daarnaast geef je signalen die je opvangt vanuit onze klanten door aan onze marketeers, zodat zij op de hoogte zijn van wat de behoeften vanuit de markt zijn.
Naast de vaste werkzaamheden hebben veel medewerkers van de klantenservice ook hun eigen ‘nevenactiviteit’, waarbij ze bijvoorbeeld nieuwe medewerkers van een uitgeeffonds informeren over de activiteiten en werkwijze van de klantenservice of waarbij zij contact hebben met boekhandels en verenigingen over onze nieuwe producten.

Wie ben jij?

Je vindt het heerlijk om onze klanten te woord te staan en te helpen, ook als ze met een klacht komen want dan is het voor jou de uitdaging om het gesprek af te ronden met een klant die geholpen en tevreden is. Jij begrijpt wat ‘service-gericht’ werken inhoudt en jouw dag is pas goed, als je een klant ervan hebt kunnen overtuigen dat Springer/BSL dé uitgeverij is waar die klant al zijn of haar relevante vakinformatie kan vinden, een uitgeverij die met haar klanten meedenkt.

Bij de klantencontacten horen ook allerlei administratieve activiteiten, om er na het gesprek voor te zorgen dat de bestelling wordt geplaatst of een factuur wordt gecorrigeerd. Jij vindt de combinatie klantencontacten en administratieve handelingen een prettig totaalpakket als baan. Je bent stressbestendig; niet iedere klant is hetzelfde en soms moet je de dingen wat duidelijker of meerdere malen uitleggen!

Je bent enerzijds solistisch bezig maar anderzijds maak je deel uit van een groot team, waarbij je regelmatig met (back office) collega’s samenwerkt om te zorgen dat alles in orde komt voor onze klanten. Je denkt graag mee, als er nieuwe producten en/of acties zijn, over jouw rol richting de klant.

Wat is jouw achtergrond?

Je hebt een administratieve/commerciële opleiding gevolgd op MBO-niveau en je hebt enige jaren bij bijvoorbeeld een informatiedesk of een klantenservice of een commerciële binnendienst bij een bedrijf in de profit sector gewerkt. Essentieel is dat je de combinatie telefoon/administratief werk leuk vindt, dat je een commerciële instelling hebt maar ook secuur kunt werken. Belangrijk is, dat je het leuk vindt en er ervaring mee hebt om veel afwisseling in je werk te hebben, het ene moment zit je nog aan de telefoon en het andere moment ben je bezig met een factuur. Je moet dus flexibel zijn en snel kunnen schakelen.

Een front office medewerker klantenservice vertelt…

“Het is een baan waarin je jezelf goed kunt verder ontwikkelen. Als je hier wat wilt zijn daar zeker mogelijkheden voor!”

“Het is een leuke, veelzijdige en afwisselende baan”. “Geen dag is hetzelfde”.
“Je hebt veel contact met allerlei mensen, zowel extern als intern, waardoor je steeds weer iets anders meemaakt en waardoor er veel afwisseling in deze baan zit”.

“We hebben een leuke afdeling en iedereen helpt elkaar bij drukte of vragen. Je moet wel flexibel en stressbestendig zijn, en klantgericht kunnen werken”.
“Leuk vind ik bijvoorbeeld het oplossen van problemen voor particuliere klanten, het gaat voor ons soms om minieme bedragen maar je lost voor hen een “groot” probleem op”.

“De functie interessant omdat je het altijd weer zelf in de hand hebt hoe iets afloopt. Het ligt ook aan je eigen positieve benadering, slecht nieuws brengen op een goede manier zorgt ervoor dat de klant uiteindelijk toch met een tevreden idee aan ons terugdenkt”.